服务概览
将产品资料、常见问题和服务流程接入企业知识库，为访客提供产品问答与接待服务，复杂选型和订单问题衔接人工客服。
企业知识库
产品知识与账户信息分权限管理，知识缺失或问题复杂时补充询问并转接人工。
对话与人工协作
规划访客问题分类、资料收集与人工接管条件。异常、争议、订单变更和无法确定的答复进入人工队列。
试运行与质量复查
用真实业务问题检查回答、上下文衔接与转交记录，再逐步扩大覆盖范围；支持语言和渠道需按项目核对。
方案参数与确认事项
| 项目 | 范围 / 需提供的信息 | 价格 / 服务配置 |
|---|---|---|
| 知识范围 | 产品资料、FAQ、服务流程、更新频率 | 按需求确认 |
| 接待入口 | 网站聊天、消息或语音渠道 | 逐项核对接入条件 |
| 系统协作 | 工单、订单或客户资料查询 | 确认权限与接口范围 |
| 使用规模 | 会话量、并发、语言及人工席位 | 按需求确认 |
适用业务场景
售前选型助手
引导访客提供地区、资源和用途，从已确认资料中定位相关产品；涉及库存或报价时将需求交给售前核对。
服务常见问题
处理使用指引和流程查询，附上对应帮助资料。需要操作账户或修改配置的问题先核验权限再交接。
实施与交付流程
明确任务边界
选择首批问题类型，定义人工转交和不可自动处理事项。
准备知识与流程
接入产品与服务资料，设置接待语气、询问信息和工单交接内容。
小范围试运行
用常见、模糊和异常问题测试，检查遗漏和错误回答。
上线与持续维护
按会话复查结果更新知识，确认每次调整有负责人和记录。